Frau Kaufmann, Sie sind seit über 10 Jahren Geschäftsführerin einer erfolgreichen Mystery-Shopping-Agentur, die selbst auch Q-zertifiziert ist. Sie führen bundesweit Q-Mystery-Checks durch, die für die Stufe II und III von ServiceQualität Deutschland obligatorisch sind. Was genau ist eigentlich ein „Mystery Check“?
Mystery Checks zeichnen sich durch eine immense Vielfalt aus: Es gibt Mystery Shopping, Mystery Calls, Mystery Guesting und vieles mehr. Aber grundsätzlich durchleuchtet ein Testkäufer bei einem Mystery Check ein Unternehmen aus der Kundenperspektive und gibt die gewonnenen Erkenntnisse nach dem durchgeführten Test an das Unternehmen weiter. Der Test basiert auf einem gut strukturierten Fragebogen, der für die Branche, zu dem das getestete Unternehmen gehört, spezifisch ist. Die Testpersonen werden für jeden Einsatz sorgfältig ausgewählt und ausführlich gebrieft. Es ist besonders wichtig, dass es sich bei der Testperson um eine/n potentielle/n Kundin oder Kunden handelt, die oder der nicht auffällt. Perfekt vorbereitet startet die Testperson in den Mystery Check und erarbeitet konstruktives Feedback für das getestete Unternehmen. Beim Q-Mystery-Check achten unsere Testpersonen zusätzlich auf die von SeviceQualität Deutschland definierten Qualitätsstandards.
Wer ist denn eigentlich der typische Testkunde, also wen beschäftigen Sie als Mystery Shopper?
Wir sind eine deutschlandweit agierende Agentur und haben mittlerweile eine große und vielfältige Community mit ca. 20.000 Mystery Shoppern aufgebaut. Die typische Testperson gibt es also gar nicht. In der Community finden sich Angestellte, Studierende, Senioren und viele mehr. Aber eine typische Eigenschaft unserer Testpersonen gibt es schon: Sie wollen sich alle proaktiv einbringen und an Verbesserungen mitwirken, statt über schlechten Service zu meckern. Wenn wir auf der Suche nach neuen Testpersonen sind, achten wir zudem besonders auf eine gute Auffassungsgabe und Ausdrucksweise. Außerdem sollten Mystery Checker gute Nerven haben. (lacht) Denn sie müssen unerkannt bleiben und wie ein/e ganz normale/r Kunde oder Kundin wirken.
Für welche Unternehmen sind Mystery Checks aus Ihrer Sicht sinnvoll?
Mystery Checks bieten sich für jedes Unternehmen an! Wir unterscheiden zwischen B2B- und B2C-Checks. B2B bedeutet, dass die getesteten Unternehmen keine Privatpersonen, sondern andere Unternehmen als Kunden haben. Die Herausforderung für uns ist dann, einen passenden Testkunden zu finden. Die meisten Checks führen wir aber im B2C-Bereich durch. Das heißt wir schicken eine Testperson los, um dem getesteten Unternehmen sozusagen den Blick in den Spiegel zu ermöglichen.
Gibt es eine bestimmte Betriebsgröße, ab der sich Mystery Checks Ihrer Meinung nach lohnen?
Meine langjährige Erfahrung zeigt, dass Unternehmen unabhängig von der Betriebsgröße von Mystery Checks profitieren können. Ob Großkonzern oder Kleinstbetrieb: Objektives Feedback für die geteste Leistung aus Kundensicht ist eigentlich unbezahlbar. Vor allem in Kleinstbetrieben fehlt manchmal der Austausch mit Kolleg*innen oder die Zeit, um Kundenwünsche strukturiert zu analysieren. Hier kommt dann der Mystery Check ins Spiel: Das Feedback potentieller Kunden ist essentiell, um Schwachpunkte zu erkennen und Strukturen zu verbessern. Auch perfekt geplante Konzepte können in der alltäglichen Praxis Lücken haben. Und gesetzte Qualitätsstandards werden nicht immer zu 100% eingehalten. Unser konstruktives Feedback aus Kundensicht hilft jedem Unternehmen, egal wie groß oder klein, Verbesserungsmaßnahmen zu finden.
Was genau passiert, nachdem der Mystery Check stattgefunden hat?
Nach dem Mystery Check stellen wir die erzielten Ergebnisse anonymisiert zur Verfügung. Das getestete Unternehmen kann dann mit der Auswertung beginnen und Verbesserungsmaßnahmen entwickeln. Nach dem Q-Mystery-Check erhält der (angehende) Q-Betrieb zusätzlich ein Feedback der Prüfstelle, die Anregungen für weitere Maßnahmen in das Q-Team einspielt. So profitieren die getesteten Unternehmen gleich doppelt von externen Leistungen.
Vielen Dank für das Interview, Frau Kaufmann. Was möchten Sie unseren Leser*innen abschließend mit auf den Weg geben?
Ich hoffe, ich konnte Sie davon überzeugen, dass Mystery Checks gar nicht so mysteriös sind. Sondern vielmehr sinnvoll für Unternehmen jeder Größe und aus nahezu jeder Branche. Noch ein kleiner Praxistipp von mir: Diskutieren Sie die Ergebnisse des Mystery Checks auf jeden Fall im Team! Alle Mitarbeitenden sollten einbezogen werden, um gemeinsam an Verbesserungen arbeiten zu können.
Infos für Interessierte:
Weitere Informationen zu K&K mystery shopping and more GmbH finden Sie unter www.mystery-shopping-and-more.de. Den Q-Mystery-Check können Sie im Q-Paket für eine Q-Zertifizierung in Stufe II oder III von ServiceQualität Deutschland buchen oder als einzelnes Q-Werkzeug unter www.q-deutschland.de/q-werkzeuge.
